滬衛(wèi)辦醫(yī)〔2021〕1號
各區(qū)衛(wèi)生健康委,申康醫(yī)院發(fā)展中心、有關(guān)大學、中福會,各市級醫(yī)療機構(gòu):
??? 為貫徹落實《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》等有關(guān)要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善老年人就醫(yī)體驗，我委研究制定了《便利老年人就醫(yī)實施方案》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際，認真遵照執(zhí)行。
??? 特此通知。
? ? ? ? ? ? ? ??上海市衛(wèi)生健康委員會辦公室
2021年7月19日
便利老年人就醫(yī)實施方案
為加快推進國際老年友好城市和健康上海建設(shè)，推動本市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)多措并舉為老年人就醫(yī)提供方便，根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》要求，結(jié)合本市實際，特制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，聚焦老年人就醫(yī)需求，進一步優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)，推動充分兼顧老年人需要的智慧醫(yī)院建設(shè)，弘揚中華民族敬老、助老美德。
（二）基本原則
1.堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。保留老年人熟悉的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式的同時，緊貼老年人需求特點，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年人能用、會用、敢用、想用，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
2.堅持普遍適用與分類推進相結(jié)合。強化問題導向和需求導向，針對老年人就醫(yī)遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。
3.堅持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。線上服務(wù)充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補充，有效發(fā)揮兜底保障作用。
（三）建設(shè)目標
到2022年底，通過完善醫(yī)療機構(gòu)各項制度措施、優(yōu)化老年人就醫(yī)流程、提供老年友善服務(wù)等具體工作舉措，進一步改善老年人就醫(yī)體驗，提升老年人就醫(yī)滿意度。
二、重點任務(wù)
（一）建立預檢專屬通道
常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機構(gòu)入口可通過增設(shè)老年患者預檢專屬通道，配備人員幫助老年人進行健康碼查詢等方式，協(xié)助沒有手機或無法提供健康碼的老年人完成流行病學史調(diào)查，為老年患者提供方便。
（二）提供多渠道掛號服務(wù)
在推行非急診預約診療的基礎(chǔ)上，完善診間、電話、自助機、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生代為老年人掛號渠道。根據(jù)老年患者等特殊就醫(yī)人群就醫(yī)實際情況，提供一定比例的現(xiàn)場號源。依托醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，進一步加大上級醫(yī)院對基層醫(yī)療機構(gòu)的支撐幫助,提高家庭醫(yī)生可預約號源的質(zhì)量及數(shù)量，方便老年人就近預約三級醫(yī)院號源。
（三）優(yōu)化線上線下服務(wù)流程
結(jié)合老年人就醫(yī)實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點，住院部設(shè)置老年人綜合服務(wù)熱線，負責為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺界面設(shè)計和服務(wù)功能，簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等功能。
（四）建立便利的配藥服務(wù)
落實慢性病長期用藥處方規(guī)定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片等藥品配送到家服務(wù)。推行醫(yī)院門診智慧藥房建設(shè)，實現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)無縫對接，減少門診取藥等待時間，讓老年人配藥更便捷。?
（五）開展老年綜合評估服務(wù)
二級以上綜合性醫(yī)院在老年醫(yī)學科或內(nèi)科門診開展老年綜合評估服務(wù)，對老年患者高風險因素給予早期識別與干預，保障醫(yī)療安全。注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預，開展多學科合作診療，鼓勵患者及其照護者參與照護計劃的制定與實施。
（六）推行醫(yī)務(wù)社工及志愿者服務(wù)
有社會工作者和志愿者，為老年人提供導醫(yī)等服務(wù)。在預檢分診、自助機、交費掛號窗口、住院服務(wù)中心、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便節(jié)點，設(shè)置“助老服務(wù)點”，安排醫(yī)務(wù)社工、志愿者等工作人員為老年人提供引導幫助。
（七）構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當健全公共設(shè)施，根據(jù)老年患者特點,配備必要的無障礙通道及設(shè)施并符合國家無障礙設(shè)計相關(guān)規(guī)范。在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間,門寬應(yīng)適宜輪椅進出。醫(yī)療機構(gòu)主出入口應(yīng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時停車區(qū)和安全標識。機構(gòu)標識應(yīng)醒目、簡明、易懂，具有良好的導向性。
三、實施步驟
（一）動員部署（2021年7月）
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體、各醫(yī)療機構(gòu)按照本市實施方案要求，結(jié)合本轄區(qū)、本系統(tǒng)、本單位實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施和時間節(jié)點，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動。
（二）組織實施（2021年7月至2021年8月）
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要指導、督促、推動轄區(qū)內(nèi)（所屬）醫(yī)療機構(gòu)落實便利老年人就醫(yī)的各項舉措。各醫(yī)療機構(gòu)要成立主要負責同志任組長的領(lǐng)導小組和相應(yīng)的工作小組，負責本單位各項工作舉措的推進落實，明確內(nèi)部職責分工，做到事事有安排，件件有落實，真正為老年人提供就醫(yī)便利。
（三）督查評價（2021年9月）
各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標認真梳理和評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對所屬醫(yī)療機構(gòu)開展督查。市衛(wèi)生健康委對全市醫(yī)療機構(gòu)進行抽查，對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位將嚴肅處理。
（四）總結(jié)提高
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體、各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)計劃有效推進并及時總結(jié)便利老年人就醫(yī)工作實施情況（包括取得的成績、突出的亮點、存在的問題、下一步工作設(shè)想等），于2021年9月17日前，將實施情況報送市衛(wèi)生健康委。市衛(wèi)生健康委將各區(qū)在實施過程中形成的經(jīng)驗和做法在全市推廣，并適時上升為地方政策。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導，認真落實到位
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要根據(jù)所屬醫(yī)療機構(gòu)的實際情況，組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實為老年人就醫(yī)提供便利，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。
（二）加強評估指導。
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要注重對醫(yī)療機構(gòu)實施情況進行評估，對組織活動踴躍、活動效果顯著的醫(yī)療機構(gòu)、應(yīng)予以通報表揚，對敷衍塞責、搞形式主義的予以通報批評。市衛(wèi)生健康委將結(jié)合抽查情況，對因工作落實不到位造成不良社會影響的單位進行通報和督促整改。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要要結(jié)合實際，針對重點部門、重點內(nèi)容開展實地調(diào)研，加強協(xié)調(diào)配合和督促指導，切實保障老年人就醫(yī)便利工作的實際效果。
（三）加強宣傳倡導。各單位要充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)及新媒體平臺，通過線上線下相結(jié)合的方式，大力宣傳便利老年人就醫(yī)的具體措施和典型事跡，營造敬老助老的濃厚氛圍。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要引導廣大醫(yī)務(wù)人員充分認識開展便利老年人就醫(yī)工作的重大意義，增強醫(yī)務(wù)人員的積極性和主動性。