滬衛(wèi)信訪〔2021〕5號
各區(qū)衛(wèi)生健康委，申康醫(yī)院發(fā)展中心、有關(guān)大學、中福會，各委直屬單位，各市級醫(yī)療機構(gòu):
??? 做好醫(yī)療機構(gòu)投訴處理工作是化解醫(yī)患糾紛、消除隱患的“第一道防線”，為進一步做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作，妥善處理醫(yī)療投訴，構(gòu)建良好的醫(yī)患環(huán)境，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、壓實工作責任
各醫(yī)療機構(gòu)要增強對投訴處理工作重要性的認識，加強對投訴處理工作的領(lǐng)導，按要求完善接待場所、辦公場所建設，健全醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、責任部門三級投訴管理機制，明確相關(guān)職能科室職責，暢通醫(yī)院內(nèi)糾紛接待處理渠道，落實“首訴負責制”，細化完善重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案。
二、提高工作能力
各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)療糾紛投訴的及時、規(guī)范處理，深入落實《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，宣傳貫徹地方標準《醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范》（DB31/T 1274-2021），對照開展自查，建立健全投訴處理工作制度，規(guī)范投訴受理、調(diào)查處理、信息管理、組織保障等各項工作，提升投訴管理質(zhì)量和服務水平，增強投訴處理的規(guī)范性和有效性，提高辦理效率，力爭在院內(nèi)將糾紛矛盾進行有效化解、緩解。《醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范》貫徹落實情況納入對醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)考核工作。
三、強化工作評價
各醫(yī)療機構(gòu)要定期對投訴涉及的風險進行匯總、分析，對投訴隱患進行摸排，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，加強醫(yī)患溝通，主動收集患者對醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，強化醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)風險防控，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全，預防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
四、加強監(jiān)督指導
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要加強對醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查、日常管理和考評，指導醫(yī)療機構(gòu)改進工作，提高投訴處理水平。醫(yī)療機構(gòu)在實施《醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范》中遇到的問題和建議，請及時反饋市衛(wèi)生健康委信訪辦公室。
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上海市衛(wèi)生健康委員會
?????????????????????????????? 2021年6月15日
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