各市衛(wèi)生健康委（中醫(yī)藥管理局），委屬有關(guān)單位，省屬衛(wèi)生健康事業(yè)有關(guān)單位：
??? 為貫徹落實(shí)黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步深化改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳《關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕311號(hào)），我委研究制定了《進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)十項(xiàng)舉措》,現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下意見，請(qǐng)一并貫徹落實(shí)。
??? 一、提高思想認(rèn)識(shí)。實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)十項(xiàng)舉措，是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)提升老年人群就醫(yī)獲得感、滿意度的重要方式。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，緊密結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，提供老年人就醫(yī)便利服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年人群就醫(yī)獲得感。
??? 二、細(xì)化推進(jìn)措施。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，認(rèn)真統(tǒng)籌部署，將落實(shí)進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)十項(xiàng)舉措與黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”同步推進(jìn)，堅(jiān)持中西醫(yī)并重，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立工作臺(tái)賬，細(xì)化措施，強(qiáng)化落實(shí)，完善老年人滿意度監(jiān)測(cè)、分析和持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理流程，及時(shí)跟蹤分析實(shí)施進(jìn)展及成效，確保任務(wù)落實(shí)到位。衛(wèi)生健康行政部門要建立跟蹤評(píng)估機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響老年人就醫(yī)感受的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整完善便利老年人就醫(yī)的舉措，不斷改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)。
??? 三、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新工作舉措，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)，提高老年患者滿意度。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要加大分級(jí)診療制度和老年人就醫(yī)服務(wù)宣傳力度，進(jìn)一步暢通服務(wù)投訴渠道，對(duì)典型案例和有益做法及時(shí)進(jìn)行宣傳交流，共同為我省老年人就醫(yī)營(yíng)造更加便利、更加舒心的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。
??? 四、加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估。衛(wèi)生健康行政部門要高度重視便利老年人就醫(yī)的相關(guān)工作，組織轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)。要加大督查工作力度，對(duì)進(jìn)展較慢的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并強(qiáng)化監(jiān)督，并建立跟蹤評(píng)估機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響老年人就醫(yī)感受的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整完善便利老年人就醫(yī)的舉措。國(guó)家衛(wèi)生健康委將結(jié)合公立醫(yī)院績(jī)效考核工作，對(duì)患者滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)考核。我委適時(shí)組織對(duì)各市各單位落實(shí)情況進(jìn)行明查暗訪，對(duì)進(jìn)展較慢的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
?山東省衛(wèi)生健康委員會(huì)
2021年6月30日?
（信息公開形式：主動(dòng)公開）
抄送：國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院、山東大學(xué)第二醫(yī)院、山東大學(xué)口腔醫(yī)院。
進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)十項(xiàng)舉措
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項(xiàng)?? 目
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具體舉措
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一、設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化老年人進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)檢流程；
常態(tài)化疫情防控期間，在入口處安排專門人員，指導(dǎo)老年人查詢健康碼，協(xié)助無(wú)法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)調(diào)查。
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二、提供多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道；
在做好非急診全面預(yù)約的基礎(chǔ)上可根據(jù)本機(jī)構(gòu)老年人就醫(yī)實(shí)際情況，為老年人提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源；
三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提前開放一部分號(hào)源，優(yōu)先用于老年人掛號(hào)；
推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院逐步將預(yù)約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道。
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三、優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+就醫(yī)”服務(wù)流程
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推動(dòng)通過(guò)身份證、電子健康卡、社?？ā⑨t(yī)保電子憑證等多介質(zhì)支持的就醫(yī)服務(wù)，鼓勵(lì)在就醫(yī)場(chǎng)景中應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)；
鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)中充分融入方便老年患者的就醫(yī)服務(wù)流程，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助掛號(hào)、取號(hào)叫號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告、取藥等智能終端設(shè)備的信息聯(lián)通，優(yōu)化線下線上一體化服務(wù)，并針對(duì)老年人使用互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備中遇到的困難，不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語(yǔ)音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)；
采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，開展適宜老年人的醫(yī)療相關(guān)智能技術(shù)的培訓(xùn)，幫助老年人熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程和操作程序，引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，逐步適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。
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四、提供老年人優(yōu)先就醫(yī)服務(wù)
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，提供掛號(hào)、交費(fèi)、化驗(yàn)、檢查、取藥、醫(yī)保報(bào)銷、入（出）院辦理等快捷服務(wù)，老年人就醫(yī)窗口可與其他享受便利醫(yī)療服務(wù)人群的就醫(yī)窗口一致；
進(jìn)一步加強(qiáng)急診科（室）管理，規(guī)范診療服務(wù)流程，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置和人員設(shè)備配備，為突發(fā)疾病老年人提供便捷、有效的急診“綠色通道”；
有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開通預(yù)約就診綠色通道，為入住老年人提供醫(yī)療巡診、健康管理、康復(fù)指導(dǎo)、保健咨詢、預(yù)約就診、急診急救、中醫(yī)養(yǎng)生保健等服務(wù)，確保入住老年人得到及時(shí)有效的醫(yī)療救治。
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五、提供老年人便利藥事服務(wù)
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強(qiáng)化老年人用藥保障，引導(dǎo)老年人科學(xué)合理用藥，建立老年慢性疾病長(zhǎng)期處方制度，減少老年患者往返醫(yī)院的次數(shù)；
積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)，方便老年人就近配備慢性病常用藥物；
推行門診智慧藥房建設(shè)，推動(dòng)處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)對(duì)接，減少患者取藥等候時(shí)間。
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六、推行出入院“一站式”服務(wù)
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷優(yōu)化出入院流程，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立入院綜合服務(wù)中心或窗口，統(tǒng)一辦理住院所需的信息登記、住院繳費(fèi)、住院前檢查檢驗(yàn)預(yù)約等各類事項(xiàng)；
在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、獻(xiàn)血者及其直系親屬用血費(fèi)用出院直接減免、出院小結(jié)打印等“一站式”服務(wù)，讓老年人辦理出入院更便捷。
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七、加強(qiáng)住院老年患者管理
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)住院老年患者安全風(fēng)險(xiǎn)管理，建立高風(fēng)險(xiǎn)防范措施與應(yīng)急預(yù)案，有效減少肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等不良事件的發(fā)生；
對(duì)住院的老年患者開展綜合評(píng)估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供膳食營(yíng)養(yǎng)服務(wù)；
鼓勵(lì)患者及家屬參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施；
加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的能力；
加強(qiáng)老年人康復(fù)和護(hù)理服務(wù)，建立完善分級(jí)、分期康復(fù)治療機(jī)制，暢通上下級(jí)雙向轉(zhuǎn)診和對(duì)口幫扶渠道。
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八、提供老年人就診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
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在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)立“老年人就診服務(wù)處”，為就診老年人提供咨詢、預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)；
安排社工、志愿者或其他工作人員巡回值守，為老年人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在預(yù)檢分診、自助機(jī)、掛號(hào)窗口、交費(fèi)窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心、檢驗(yàn)報(bào)告（膠片）打印等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便處提供引導(dǎo)和必要的幫助；
人工服務(wù)窗口保留現(xiàn)金收費(fèi)業(yè)務(wù)；
有條件的二級(jí)及以上綜合醫(yī)院可以開設(shè)老年人綜合服務(wù)門診，提供診療、康復(fù)、護(hù)理、用藥指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)。
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九、構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境
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醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共設(shè)施應(yīng)與服務(wù)功能相匹配，充分考慮老年人就醫(yī)需求，配備必要的無(wú)障礙通道及設(shè)施；
在主出入口處設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車區(qū)和安全標(biāo)識(shí)；
設(shè)立標(biāo)識(shí)清晰的老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)，門急診、住院病區(qū)要配備一定數(shù)量的輔助移乘設(shè)備（如輪椅、平車等）;
設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間，門寬、臺(tái)階等應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。
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十、推動(dòng)老年人居家醫(yī)療服務(wù)
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鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)醫(yī)聯(lián)體、互聯(lián)網(wǎng)等手段將服務(wù)延伸至老年患者家中，根據(jù)《山東省老年人居家醫(yī)療服務(wù)試點(diǎn)工作方案》《山東省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，通過(guò)家庭病床、上門巡診、家庭醫(yī)生簽約等方式，結(jié)合實(shí)際優(yōu)先開展需求量大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)低、適宜居家操作實(shí)施的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目，為有需求的老年人提供居家醫(yī)療服務(wù)；
推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)結(jié)合功能定位，開設(shè)安寧療護(hù)病區(qū)或床位，有條件的可以建設(shè)安寧療護(hù)中心，按照患者“充分知情、自愿選擇”的原則，開展安寧療護(hù)服務(wù)。
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